In de laatste jaren hebben de banken in België hun kantorennetwerk ‘gerationaliseerd’. In de praktijk komt dit erop neer dat het aantal kantoren uit kostenoverwegingen is gedaald. Vanuit dezelfde filosofie hebben banken hun klanten gestimuleerd tot het zogenaamde PC-bankieren.
In de kantoren zelf wordt een ‘portaalpolitiek’ gevoerd: Klanten worden zoveel mogelijk aangezet om al hun transacties met behulp van de automaten in het portaal af te werken; de drempel naar het eigenlijke kantoor werd hoger en het aanbod van persoonlijke service wordt zoveel mogelijk beperkt. (Behalve voor de private banking klanten, waar we eerder een omgekeerde evolutie zien). Personeel kost immers geld.
Bijgevolg wordt het voor mensen met verminderde mobiliteit steeds moeilijker om een bereikbaar bankkantoor te vinden. Voor wie om allerlei redenen niet zo goed overweg kan met PC of bankautomaat wordt bankieren steeds moeilijker.
Uiteraard betwisten we de voordelen van PC-bankieren en elektronisch bankieren niet. Toch kan een openbare bank, die niet enkel gedreven wordt door korte-termijnoverwegingen van kostenminimalisering en winstmaximalisatie, de kwaliteit van de klantenservice opdrijven en de klantentevredenheid verbeteren.
Dat bewijst bijvoorbeeld de Kiwibank in Nieuw-Zeeland, een recent opgerichte openbare bank. Onderzoek naar klantentevredenheid in Nieuw-Zeeland toont aan dat “de tevredenheid van het publiek over de banken is de laatste vijf jaar toegenomen. Dit heeft te maken met de intrede in de markt van de Kiwibank en een omkering van de trend om bankkantoren te sluiten”. Ondanks de intrede van het Internet “zijn banken het belang van kantoren gaan herwaarderen”. “Deze trend van openen – in plaats van sluiten – van bankkantoren werd gestuurd door de aandacht van de Kiwibank voor lokale gemeenschappen, werkend vanuit honderden al bestaande winkels en kantoren”. (17)
De grotere klantentevredenheid bij een openbare bank heeft niet alleen te maken met een betere bereikbaarheid van de bankdiensten, maar ook met een meer klantgerichte verkoopspolitiek.
De agressieve verkoopspolitiek van vele private banken is een rechtstreeks uitvloeisel van de druk om hoge ROE* voor de aandeelhouders te realiseren:
- De zwakkere (maar ook de niet zo zwakke!) klant laat zich verleiden tot het kopen van onnutte producten, of tot het intekenen op beleggingen die hij niet begrijpt. Banken stimuleren het ‘leven op krediet’, wat de schuldgraad van de klant doet toenemen en gezinnen in financiële problemen kan brengen.
- Zelfs al begrijpt de klant het product, in vele gevallen heeft hij geen duidelijk zicht op de kosten die ermee gepaard gaan. Transparantie is immers niet in het belang van de bank.
- De klant wordt aangezet tot onnodige switch tussen producten. Elke in- en uitstap zorgt immers voor extra commissieloon voor het bankkantoor en voor de bank. Het is alsof melk van het ene glas in het andere wordt gegoten. Wat blijft plakken is de opbrengst voor de bank. (18)
Het één en ander is ook de stelling van Axel Miller, ex-topman van Dexia: “’Houdt de bankier in zijn advies van de klant wel de belangen van de klant voor ogen? Of streeft hij maximale winst na?’ Miller wil er geen twijfel over laten bestaan: ‘De economische waarheid is dat de bankier de grootste winstmarge nastreeft. En dat wordt verzwegen. Net zoals het voor de klant onduidelijk is waar de winsten worden gemaakt’”. […] Miller wijst erop dat de belangen van de bankier en die van de klant ‘altijd en op verschillende niveaus met elkaar in conflict komen’. En hij geeft enkele voorbeelden van zulke conflicts of interest, tegenstrijdige belangen tussen de klant en de bankier. ‘De bankklant is gebaat bij transparantie, maar voor de bankier speelt enig ondoorzichtigheid dan weer in zijn voordeel. De bank heeft er voordeel bij dat ze meer producten verkoopt, ook al kan daardoor de schuldgraad van de klant stijgen”. (19)
Een openbare bank kan excellente service aan haar klanten bieden – omdat er niet langer sprake is van een belangconflict tussen aandeelhouders en klant. Een openbare bank is vlot bereikbaar, geeft persoonlijke service en biedt transparante producten aan die aan de werkelijke behoeften van de klant voldoen. (JV-01/12/2009)
—–
Voetnoten:
17. Citaten uit The Herald on Sunday van 8/4/2007: “Bank on Satisfaction”.
18. Beeld gebruikt door Stefaan Decock, LBC-verantwoordelijke voor de financiële sector, in een interview in De Standaard van 8-9/11/2008: “Ook zonder kredietcrisis was het banksysteem ontploft”.
19. In Knack van 18/3/2009: “Hoe zou een bankbediende ethisch kunnen werken?”
